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Plaintes logoL’Institut d’Aéronomie Spatiale de Belgique (IASB) accorde une grande importance à la qualité de ses services et veille d’en assurer l’amélioration constante.

Au cas où vous auriez tout de même des remarques ou des réclamations à faire à ce sujet, vous pouvez les communiquer à notre gestionnaire des plaintes. Le gestionnaire des plaintes traitera votre réclamation avec le plus grand soin et proposera une solution adéquate. Il mettra également tout en œuvre pour éviter des plaintes similaires à l’avenir et améliorer le fonctionnement de l’IASB.

Attention: cette procédure de plaintes ne remplace aucunement les procédures d’appel légalement déterminées.

Qu’est-ce qu’une plainte?

Une plainte est définie comme "une expression manifeste, clairement définie, de l’insatisfaction d’un citoyen, adressée à l’IASB, sur le fonctionnement de cette institution gouvernementale dans tous ses domaines".

Qu’est-ce que cela signifie concrètement?

Le mécontentement d'un citoyen peut, à un certain moment, être tel qu'il conduit à la formulation et la soumission d'une plainte. Une plainte peut concerner beaucoup de choses: le non-accomplissement ou l’accomplissement incorrect d’un acte ou de prestations, l’écartement de la méthode imposée ou conventionnelle. L'acte ou la performance concerne la manière dont un fonctionnaire a agi, un délai ou une décision qui n'a pas été respecté.
La plainte doit donc porter sur une question pour laquelle l’IASB est compétent.

Une demande d'information, un message, une suggestion, une contestation de factures, des objections ou des doutes au sujet de la politique menée ou de la politique proposée ne sont pas couverts par cette procédure de plaintes. Pour cela, vous êtes invité à utiliser le formulaire de contact.

Comment introduire une plainte?

Il va sans dire que vous devez motiver votre plainte et démontrer votre intérêt personnel.
Pour un bon règlement de votre plainte, il est nécessaire que vous mentionniez toujours vos nom et adresse e-mail ou numéro de téléphone. Votre plainte sera traitée avec la plus grande discrétion.

Une plainte peut être introduite de 3 façons :

  • De préférence via le formulaire de plainte eléctronique
  • Par e-mail: klachten-plaintes-aeAeronomie mail extension
  • Par lettre:
    Institut royal d’Aéronomie Spatiale de Belgique (IASB)
    Coordinateur de plaintes
    Avenue Circulaire 3
    B-1180 Bruxelles

Aucune suite ne sera donnée aux plaintes anonymes, insultantes ou qui ne concernent pas notre institution gouvernementale.                       

Recevabilité des plaintes

Une plainte doit être introduite dans les 30 jours calendriers qui suivent les faits qui font l’objet de la plainte. Une plainte introduite au-delà de ce délai ne sera pas traitée.

Les plaintes relatives aux circonstances suivantes ne seront pas recevables :

  1. les plaintes et les circonstances relatives aux désagréments et aux dérangements occasionnés par d’autres visiteurs, en ce compris mais de façon non limitative, les nuisances sonores, les comportements inadaptés, le vol et l’agression
  2. les plaintes et les circonstances relatives aux désagréments causés par des travaux d’entretien, en ce compris mais de façon non limitative, une rénovation ou l’aménagement (ou le réaménagement) des espaces
  3. les plaintes relatives à des faits qui, de par la loi ou le contrat, ne peuvent faire l'objet que d'une procédure judiciaire ou arbitrale.

De quelle manière une plainte est-elle traitée ?

Après que votre plainte a été enregistrée et jugée recevable par le coordinateur de plaintes, vous recevrez un accusé de réception. Votre plainte sera transmise aux services et aux personnes concernés qui examineront le contenu de votre plainte.

L’IASB veille à traiter les plaintes dans les 30 jours calendriers après réception. Vous recevrez une réponse motivée par e-mail ou par courrier postal.

Toujours pas de solution?

Si notre service des plaintes n'a pas pu vous aider ou si vous estimez que vous n'avez pas reçu l'aide que vous attendiez, tournez-vous vers le Médiateur federal. C’est un service indépendant qui ne fait pas partie de l’administration fédérale. Il examinera votre plainte gratuitement et en toute impartialité.

Contact:

Médiateur federal
Rue de Louvain 48 bte 6
1000 Bruxelles
0800 99  961 (numéro gratuit)
contact@mediateurfederal.be